Si la livraison était déjà bien présente dans les habitudes de consommation des Français avant 2020, la crise sanitaire a encore renforcé sa popularité. Dans un monde de plus en plus digitalisé, elle est même souvent devenue le seul point de contact physique entre une enseigne et ses clients.
Pourtant, les scandales et déceptions entourant les livraisons express sont nombreux : exploitation des livreurs, livraisons bâclées, colis livrés directement en point relais plutôt qu’au domicile comme demandé par le client…
Et si l’on prenait enfin le temps de repenser la livraison, pour offrir une véritable expérience personnalisée à ses consommateurs ?
La livraison en France au cœur des habitudes de consommation
Entre les marketplaces livrant en quelques heures toutes sortes de produits, les plateformes de livraisons de repas à domicile, ou encore les DNVB (Digital Native Vertical Brands) ayant spécifiquement construit leur marque sur la vente en ligne, la livraison semble avoir conquis tous les modèles d’entreprises.
Il n’est donc pas étonnant que selon la Fevad*, 41,6 millions de Français achètent désormais sur Internet, et 86,2% d’entre eux se fassent livrer directement à leur adresse. Et il n’y a pas besoin de vivre dans une contrée excentrée pour souhaiter se faire livrer : 68% des achats réalisés en ligne se feraient auprès de commerces de proximité.
Peu importe que vous fassiez partie d’une grande enseigne ou d’une marque encore confidentielle, il est donc fort probable que votre clientèle souhaite commander vos produits directement depuis son canapé, pour les recevoir directement sur son palier. Cet instant où elle ouvrirait sa porte serait alors votre seule occasion d’humaniser votre relation. Il serait donc dommage de ne pas le soigner, et le transformer en moment d’échange de qualité.
Beaucoup plus qu’une simple livraison
S’il est évident qu’un sourire et un mot amical de la part du livreur pourront contribuer grandement à améliorer l’expérience du client, et donc votre image de marque, les bénéfices que pourraient apporter ces prestataires sont bien plus nombreux.
Le moment qui va directement suivre la livraison sera celui de la découverte du produit par le client. Alors pourquoi ne pas accompagner ce dernier pour lui permettre d’apprécier tout le potentiel de son achat ? En effet, de nombreuses questions ou commentaires peuvent traverser l’esprit du consommateur à cet instant précis : « je ne le voyais pas si imposant », « et maintenant, j’en fais quoi ? », « comment vais-je faire pour installer un truc pareil ? », « mais comment ça marche au juste ? », « et si finalement je le mettais plutôt dans mon salon ? ».
Plutôt que de le laisser se débattre tout seul avec ses interrogations, le livreur pourrait devenir l’ambassadeur de la marque.
En effet, quelques instructions laissées par votre service client pourraient lui permettre de donner des conseils personnalisés au client livré. « Cette plante a besoin de lumière, mettez-là plutôt près d’une fenêtre. » « Cette peinture nécessite deux couches minimum pour garder tout son éclat. » « Ce produit a été fabriqué intégralement en France, et son emballage est sans plastique. ». En quelques mots, vous pouvez ainsi rendre votre contact avec votre client beaucoup plus humain.
Mais en étant couplée avec un service annexe, la livraison pourrait même aller beaucoup plus loin, et répondre à plusieurs besoins du client. C’est notamment ce qu’explique Lucas Frémont, COO chez Dealt.
« Lorsque nous avons commencé à construire notre offre de services à domicile, nous avons remarqué que la plupart des demandes provenaient directement de l’achat d’un produit : installation, configuration, pose de parquet, assemblage d’un meuble… En effet, peu d’enseignes proposent ces solutions à leurs clients, alors qu’elles assurent pour la plupart la livraison à domicile. Alors pourquoi ne pas profiter de ce point de contact pour apporter un service supplémentaire ? Chez Dealt, nous accompagnons donc les enseignes pour transformer leur expérience de livraison, et la coupler avec un service beaucoup plus personnalisé, que l’on gère en marque blanche. Lors de son achat, le client peut ainsi commander directement sur le site de l’enseigne, ou en magasin, la prestation de son choix. »
Ainsi, votre meuble ne sera pas simplement livré, il sera monté et installé dans la pièce de votre choix. Votre ordinateur sera quant à lui livré et configuré devant vous, selon vos besoins. Et il en ira de même pour tous vos produits.
Quel est le résultat d’une telle livraison ? Une satisfaction client optimisée, une fidélisation décuplée, et des livreurs enfin valorisés !
Bienvenue dans l’air de la livraison servicielle.
*Étude menée par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) en 2021.
