Contexte
Face à l’arrêt progressif du réseau cuivre, SFR doit accompagner la migration de ses clients ADSL vers la fibre optique.
Mais certains raccordements ne peuvent pas être réalisés immédiatement : des travaux préalables sont parfois nécessaires dans la partie privative du logement et restent à la charge du client, par exemple :
- débouchage ou réparation de gaines et fourreaux ;
- terrassement ;
- ouverture ou création de regards ;
- passage de câbles.
Si SFR dispose d’un réseau de plusieurs milliers de techniciens spécialisés dans le raccordement télécom, ces travaux nécessitent d’autres corps de métier et compétences.
Sans solution complémentaire à proposer, le parcours de raccordement pouvait alors rester bloqué, notamment face à la difficulté pour les clients de trouver une entreprise capable de réaliser ces travaux.
Résultat : des clients qui renoncent à leur raccordement, une expérience dégradée et des ventes perdues.
Nous avions beaucoup de clients qui abandonnaient à cette étape. On n’y arrivait pas, on ne pouvait pas accompagner nos clients sur ce type d’intervention avant de rencontrer Dealt.
Travaux Fibre : une nouvelle offre de services SFR grâce à Dealt
Pour lever ce point de blocage, SFR et Dealt ont co-construit Travaux Fibre, une offre permettant à SFR d’accompagner ses clients dans la réalisation des travaux nécessaires avant leur raccordement.
Le principe : permettre à SFR de piloter directement ce nouveau parcours de services depuis Dealt Platform, tout en s’appuyant sur Dealt Connect pour constituer et développer un réseau national de professionnels qualifiés, capables d’intervenir localement auprès de ses clients.
SFR peut ainsi enrichir son offre sans avoir à construire de zéro la technologie, les processus opérationnels et le réseau de prestataires nécessaires.
Le parcours se déroule en quatre étapes :
- Le technicien SFR identifie un blocage nécessitant des travaux préalables.
- SFR propose l’offre Travaux Fibre à son client.
- Depuis Dealt Platform, SFR pilote la demande, mobilise un professionnel adapté issu du réseau constitué via Dealt Connect et recueille le paiement du client.
- Une fois les travaux réalisés, SFR reprend le parcours de raccordement et finalise l’installation de la fibre.
Une infrastructure unique pour piloter l’ensemble du parcours
Avec Dealt Platform, les équipes SFR disposent d’un environnement unique pour piloter cette nouvelle activité.
Elles peuvent notamment :
- centraliser et gérer les demandes clients ;
- affecter chaque intervention au professionnel adapté ;
- suivre l’avancement des prestations en temps réel ;
- centraliser les informations et échanges liés aux interventions ;
- gérer les devis, paiements et flux de facturation ;
- suivre le SAV et les éventuels incidents ;
- mesurer la qualité de service et la performance du dispositif.
En parallèle, Dealt Connect permet à SFR de s’appuyer sur un réseau de plus de 10 000 professionnels et entreprises de services référencés à travers la France, et de mobiliser les compétences nécessaires au plus près de chaque client.
SFR dispose ainsi de son propre dispositif de services, piloté sous sa marque et intégré à son parcours client, sans avoir à développer une infrastructure technologique et opérationnelle spécifique.
Le tout avec un minimum d’intégration SI côté SFR et l’accompagnement des équipes Dealt dans le déploiement, l’animation du réseau et le contrôle de la qualité de service.
Dealt nous apporte ce réseau d’artisans spécialisés et certifiés sur tout le territoire, vraiment à la maille locale. La plateforme web plug-and-play nous permet de gérer la mise en relation de nos clients avec les artisans ainsi que la facturation avec un minimum d’intégration SI pour nous, ce qui était un élément de choix.
D’un point de blocage à un nouveau levier business
Après près d’un an de partenariat, plusieurs milliers de clients SFR ont déjà bénéficié de Travaux Fibre et peuvent aujourd’hui profiter de la fibre grâce à ce dispositif.
Mais l’intérêt du modèle va au-delà de la résolution d’un problème opérationnel.
En donnant à SFR les moyens de piloter une offre de travaux complémentaires autour de son métier historique, Travaux Fibre devient également un véritable levier de différenciation commerciale.
SFR peut désormais :
- sécuriser des clients dont le raccordement aurait autrement échoué ;
- améliorer l’expérience client jusqu’à la réalisation effective du raccordement ;
- proposer une réponse là où d’autres opérateurs ne disposent pas nécessairement de solution ;
- transformer une contrainte opérationnelle en opportunité d’acquisition et de fidélisation.
On sauve des clients, on peut aller en recruter de nouveaux chez les opérateurs qui n’ont pas la solution et jouer le jeu de la concurrence.
Un nouveau modèle pour étendre les services d’une grande marque
Avec Travaux Fibre, SFR ne se contente pas de sous-traiter une intervention supplémentaire : l’opérateur construit une nouvelle capacité de services autour de son cœur de métier.
Dealt lui apporte les briques nécessaires pour le faire rapidement :
- Dealt Platform, pour piloter les parcours clients, les prestations et les opérations ;
- Dealt Connect, pour constituer, développer et activer le réseau de professionnels nécessaire à leur réalisation.
Un modèle qui permet à une grande marque comme SFR de lancer rapidement de nouveaux services, de les opérer à grande échelle et de conserver la maîtrise de l’expérience délivrée à ses clients.
Pour Dealt, cette collaboration illustre précisément sa mission : permettre aux grandes entreprises de devenir des opérateurs de services, en leur donnant la technologie et le réseau nécessaires pour concevoir, lancer et piloter leurs propres offres.
Témoignage client
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- Lancer une offre servicielle à l’échelle nationale
- Proposer un parcours fluide, en marque blanche
- Résoudre les cas complexes de raccordement
- Booster votre taux de conversion et votre image client
