Et si l’on considérait enfin la livraison comme un service à domicile ?

Si la livraison était déjà bien présente dans les habitudes de consommation des Français avant 2020, la crise sanitaire a encore renforcé sa popularité. Dans un monde de plus en plus digitalisé, elle est même souvent devenue le seul point de contact physique entre une enseigne et ses clients.

Pourtant, les scandales et déceptions entourant les livraisons express sont nombreux : exploitation des livreurs, service bâclé, colis déposés directement en point relais plutôt qu’au domicile comme demandé par le client…

Et si l’on prenait enfin le temps de repenser la livraison, pour offrir aux consommateurs une véritable expérience personnalisée  ?

La livraison au cœur des habitudes de consommation en France

Amazon, Sézane, La Redoute, Deliveroo… Entre les marketplaces livrant en quelques heures toutes sortes de produits, les plateformes de livraisons de repas à domicile, ou encore les DNVB (Digital Native Vertical Brands) ayant spécifiquement construit leur marque sur la vente en ligne, la livraison semble avoir conquis tous les modèles d’entreprises.

Il n’est donc pas étonnant que 41,6 millions* de Français achètent sur Internet et 86,2%* se fasse livrer directement à leur adresse. Et il n’y a pas besoin de vivre dans une contrée excentrée pour souhaiter se faire livrer ! 68%* des achats réalisés en ligne se feraient auprès de commerces de proximité.

Peu importe que vous travailliez pour une grande enseigne ou une marque encore confidentielle. Il est donc fort probable que votre clientèle souhaite commander vos produits depuis son canapé, pour les recevoir sur son palier. Cet instant où elle ouvrirait sa porte serait alors votre seule occasion d’humaniser votre relation. Il serait donc dommage de ne pas le soigner, et le transformer en moment d’échange de qualité.

Le service à domicile : Un point de contact client primordial

Bien sûr, un mot amical du livreur pourra contribuer à améliorer l’expérience du client, et donc votre image de marque. Mais les bénéfices que pourraient apporter ces prestataires sont bien plus nombreux.

Le moment qui va suivre la livraison sera celui de la découverte du produit par le client. Alors pourquoi ne pas accompagner ce dernier pour lui permettre d’apprécier tout le potentiel de son achat ? En effet, de nombreuses questions ou commentaires peuvent traverser l’esprit du consommateur à cet instant précis. « Je ne le voyais pas si imposant. » « Et maintenant, j’en fais quoi ? » « Comment vais-je faire pour installer un truc pareil ? » « Mais comment ça marche au juste ? » « Et si finalement je le mettais plutôt dans mon salon ? ».

Plutôt que de le laisser se débattre seul avec ses interrogations, le livreur pourrait devenir l’ambassadeur de votre marque.

En effet, quelques instructions laissées par votre service client lui permettraient de donner des conseils personnalisés lors de la livraison. « Cette plante a besoin de lumière, mettez-là plutôt près d’une fenêtre. » « Cette peinture nécessite deux couches minimum pour garder tout son éclat. » « Ce produit a été fabriqué intégralement en France, et son emballage est sans plastique. ». En quelques mots, vous pouvez ainsi rendre votre contact avec votre client beaucoup plus humain.

Mais en étant couplée avec un service annexe, la livraison pourrait même aller encore plus loin.

La livraison : la meilleure occasion de proposer des services complémentaires

La livraison est l’occasion de répondre à plusieurs besoins du consommateur. C’est notamment ce qu’explique Lucas Frémont, COO chez Dealt.

« Lorsque nous avons commencé à construire notre offre de services à domicile, nous avons fait un constat : la plupart des demandes provenaient directement de l’achat d’un produit. Il pouvait s’agir d’installation, de configuration, de pose de parquet, d’assemblage de meubles…

En effet, peu d’enseignes proposent ces solutions à leurs clients, alors qu’elles assurent pour la plupart la livraison à domicile. Alors pourquoi ne pas profiter de ce point de contact pour apporter un service supplémentaire ? Chez Dealt, nous accompagnons donc les enseignes pour transformer leur expérience de livraison. Nous la couplons avec un service beaucoup plus personnalisé, que l’on gère en marque blanche. Lors de son achat, le client peut ainsi commander la prestation de son choix sur le site de l’enseigne, ou en magasin. »

De cette façon, son meuble ne sera pas simplement livré, il sera monté et installé où il le souhaite. Son ordinateur sera quant à lui livré et configuré sous ses yeux, selon ses besoins. Et il en sera de même pour tous ses achats.

Quel est le résultat d’une telle livraison ? Une satisfaction client optimisée, une fidélisation décuplée, et des livreurs enfin valorisés. Bienvenue dans l’air de la livraison servicielle !

*Étude menée par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) en 2021.