« La prochaine révolution du commerce sera servicielle »

Alors que le jour du dépassement a avancé d’un mois entre 2020 et 2021, le besoin de repenser nos modes de consommation est sur toutes les lèvres. Les consommateurs semblent décidés à acheter moins, mais mieux. Et si pour l’anticiper, le commerce misait enfin sur les services, et non plus sur les produits finis ?

L’heure de trouver une alternative à la consommation de produits

Fini les ordinateurs obsolètes en deux ans ou la fast fashion à date de péremption, qui pousse à refaire sa garde-robe chaque saison. Place aux pépites de seconde main et au marché de l’occasion qui devrait dépasser celui du neuf avant 2030. Place à l’achat raisonné, et de qualité. Car si le consommateur est voué à réduire le nombre de produits qui remplissent ses placards, il n’en reste pas moins exigeant. Bien au contraire. Internet et l’avènement du e-commerce lui ont permis d’avoir accès à tout, tout de suite. Aujourd’hui, le consommateur compare, essaie, puis laisse son avis. Et il a l’embarras du choix ! Les nouvelles marques et les jeunes retailers fleurissent.

Les marketplaces ont d’ailleurs connu un essor rapide, notamment grâce à des solutions telles que celle proposée par l’entreprise Mirakl dès 2011. Depuis dix ans, les e-commerçants proposent ainsi un panel de produits toujours plus large à leurs clients, à un prix toujours plus compétitif. Mais maintenant que ces solutions sont accessibles à tous, se démarquer de ses concurrents par sa simple offre de produits devient mission impossible.

Les enseignes se retrouvent face à un dilemme. Comment maintenir sa santé économique quand ses consommateurs achètent moins, et vous attendent au tournant sur le rapport qualité-prix de chacun de vos produits ? Comment maintenir, voire améliorer sa marge, quand la consommation décline et que la concurrence s’accroît ?

La réponse est simple : en concentrant davantage ses efforts sur l’expérience et la satisfaction client pour faire la différence. C’est-à-dire, en proposant à ses clients autre chose que de simples produits. En leur proposant des services adaptés à leurs nouveaux besoins.

Vers une économie et un commerce centrés sur les services

Le temps est donc venu de construire une économie de services, qui aligne le commerce avec les enjeux environnementaux actuels.

Comme l’explique Mickael Braconnier, CEO chez Dealt, cette révolution servicielle est inévitable.

« Pour faire face à la baisse de la consommation de produits et développer dans ce contexte un modèle qui profite à tous, il n’y a pas 36 solutions. Il faut proposer une offre de services à ses clients. D’une part, cela permet d’augmenter leur satisfaction, en ne leur apportant plus de simples produits, mais des solutions complètes qui répondent à leurs besoins réels. D’autre part, cela conduit les retailers et e-commerçants à améliorer leur marge. Comment ? En cassant les barrières à l’achat et en continuant à dégager des revenus post-achat, grâce notamment à l’installation, l’entretien et la réparation. Ainsi, il n’y a plus besoin de pousser à la surconsommation de produits finis pour assurer la santé économique de son entreprise et de son pays. La prochaine révolution du commerce sera servicielle. Et elle prendra autant soin des clients et des commerçants que de la planète. »

C’est donc sur cette logique que Dealt s’est construit. L’entreprise propose une offre de services en marque blanche directement sur le site e-commerce ou dans les boutiques des enseignes. Elle aide ainsi ses partenaires à développer leur activité tout en améliorant leur satisfaction client. Les services de réparation et d’entretien permettent d’accompagner et de compenser l’allongement de la durée de vie des produits. Quant aux services d’installation et de configuration IT, ils permettent d’anticiper l’évolution des produits consommés, toujours plus résistants et technologiques.

Grâce à sa solution vendeur, son API ou encore sa plateforme Plug and Play, la solution Dealt s’adapte à tous les environnements techniques. Elle gère déjà au quotidien l’offre de « Services on Demand » d’enseignes incontournables, telles que Mr. Bricolage, Casino, Conforama ou encore Botanic.

Une révolution qui gagne toutes les enseignes retail et e-commerce

L’équipe Dealt n’est pas la seule à penser que les services soient la clé d’un avenir durable. À travers son plan stratégique Everyday, le groupe Fnac-Darty a également annoncé sa volonté d’évoluer d’ici 2025 vers un modèle plus responsable. Pour y parvenir, il mise sur son service de réparation par abonnement, Darty Max. Le géant de la culture, de la technologie et de l’équipement, espère ainsi nouer un lien toujours plus fort avec sa clientèle et humaniser sa digitalisation. Et il le fera tout en généralisant la réparation au quotidien.

La révolution servicielle n’est donc pas prête de s’arrêter !

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